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使客户信任您,你的业务就成功80%

时间:2019-11-27 22:20 来源:网络 整理:紫沐兜 浏览:143

信任对任何关系都至关重要。当然,企业与客户之间的信任至关重要。近年来,尽管各行各业的许多企业为提高透明度计划和提高客户参与度做出了努力,但消费者的信任度一直在下降。围绕公司和政治领导层的众多丑闻以及几起备受关注的消费者数据泄露事件使消费者处于边缘地位,而且他们比以往任何时候都更加怀疑。

客户信任

在2019爱德曼品牌信任调查显示只有39%的人认为高科技公司把未来的利润客户的福利。而且,尽管有81%的人说信任会影响他们的购买决定,但只有三分之一的人说他们信任自己购买的品牌。而且,有41%的人表示他们不相信品牌的营销传播是准确或真实的。

这些都是有关数据的。一旦失去了客户的信任,就很难找回。根据爱德曼(Edelman)的调查,有45%的消费者在品牌显示出不道德行为或卷入丑闻后将永远不会再信任该品牌,还有40%的消费者表示他们将完全停止从该品牌购买商品。

消费者不仅对品牌传播的真实性持谨慎态度,而且还担心数据使用不当。Salesforce报告称,超过一半的消费者担心自己的个人数据容易受到黑客的攻击,并认为公司在运营时并未考虑到他们的最大利益。

消费者信任影响您的底线

缺乏信任的可能是昂贵的。以去年9月的Cambridge Analytica丑闻为例,该丑闻表明Facebook交出了8700万用户个人资料。Facebook的股价下跌超过24%,并在一周内输掉了$ 134十亿市值。缺乏信任的埃森哲报告的费用为品牌$ 756十亿每年。并通过PushOn新的研究表明,缺乏消费信心的品牌,可以从买延缓人-或促使他们到别处购物。

总之事情了,消费者的信任是很难获得和容易失去 - 但重要的商业成功。 

建立信任需要工作

在这个“假新闻”,可疑的政治惯例和公司影响力的时代,您如何赢得,建立和保持客户信任,并利用它来提高品牌声誉?

首先,您需要对如何处理客户数据保持透明。加利福尼亚正在带头制定新法律,使消费者能够更好地控制自己的个人数据以及公司购买数据的能力-这可追溯到几十年前的营销人员的普遍做法。 

例如,类似于欧盟通用数据保护条例(GDPR)的加利福尼亚消费者隐私法(CCPA)将于1月生效,要求公司披露其收集的个人数据以及如何使用这些数据,并将其删除应客户要求。(Reputation.com最近写了一份有关该法规的白皮书。)该法律很可能是未来几年肯定会出现的其他数据隐私法律的蓝图。 

无论如何,最好不要完全依靠购买的数据来进行营销。德勤报告称,购买的数据中有71%不正确。消费者生成的免费提供的内容和数据(例如客户填写表格下载内容,回复调查问卷或在Google或Facebook上发表评论时)更加直接和可靠。评论,社交评论和调查回复中也包含了大量信息,您可以使用这些信息来微调您的营销工作并开发出真正相关的消息和内容。

但是,公司需要做的不仅仅是遵守数据隐私法规。还有什么其他建立信任的方式? 

建立透明性的声誉。

在一项研究中,要求参与者使用围绕透明度的相同消息来评估组织,以应对危机。被认为具有透明度声誉的公司比没有透明度的公司更值得信赖。您可以通过对评论的管理和回复来建立声誉,以使自己的业务惯例保持透明。在刚刚发布的2019年零售声誉报告中,我们了解到零售商没有对负面评论做出回应。实际上,总体而言,回应率仅为2%。当客户留下负面反馈时,请不要犹豫。承认错误,并披露纠正错误的计划。积极主动地收集和分析客户反馈,对发现的内容采取行动,并告诉人们有关信息。同样重要的是,在大多数情况下,不要删除负面评论-95%的消费者在看不到负面评论时会怀疑正面评论的有效性。 

连续更新您的社交媒体消息。

社交媒体是向客户证明您真实可靠的真实渠道,可以满足他们的需求并兑现您的品牌承诺。社交媒体还提供了一个平台,可用来展示您的企业的人性并与消费者进行有意义的互动。了解您的追随者是谁,并确保您的帖子和内容符合他们的兴趣。定期收看社交媒体渠道上发生的对话并经常参与。就像负面评论一样,不要回避负面评论。应对任何不当行为负责,对计划如何解决并希望更正此问题完全诚实和透明。如果您的品牌存在危机,请迅速采取行动。记住美联航的失误几年前?该公司的犹豫不决和对自己的错误负责,这使其市值在一夜之间暴跌至2.55亿美元,并迫使他们进行大量投资以重建受损的声誉。

超出期望。

当您赞叹您的客户时,您会立即建立信任。这是因为要让他们感到高兴,您必须了解他们并预测他们的需求和需求-往往是在他们自己弄清楚之前。如果您执行一次此操作,他们会相信您一次又一次地执行此操作。看一下苹果公司-他们可能拥有任何品牌中最忠实的客户,因为消费者并不怀疑苹果产品是否会很棒-他们相信苹果公司超出了他们的期望。苹果通过透明,倾听反馈并根据反馈采取行动并以有意义的方式与客户互动来实现这一目标。这就是为什么关注客户反馈如此重要的原因。

在当今世界,消费者的信任日益稀少和脆弱,企业无法将一切视为理所当然。通过监视和分析客户实际上对您的评价,参与对话并对发现的内容采取行动,您可以建立基于信任和不可动摇的忠诚度的关系。

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