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如何使您的员工更加以客户为中心

时间:2020-01-20 14:32 来源:网络 整理:紫沐兜 浏览:377

要赢得客户,让消费者选择你,你需要确保你的员工团队是这样执行的。

没有授权就以客户为中心,就像没有水的发电大坝一样,您必须两者兼具才能达到理想的结果。赋权发掘了人类做更多事情的潜力,而不仅仅是他们的工作描述所定义的。赋权使个人能够采取主动,表现出勇气,发表意见并使事情变得更好。而且,它允许他们扮演有能力的成年人,而不是在规定的路径上机器。 

客户为中心

赋予员工权力后,组织可以适应,蓬勃发展,立即对外界力量做出反应,并在出现问题之前确定其从未知晓的关键因素。这种类型的组织允许其人员以标准客户服务策略和程序无法实现的方式专注于客户体验。像我们所有人一样,客户都是个人-特质和不可预测的。因此,必须将他们视为个人,以便为他们提供最佳的体验。为此,要求所有员工,无论他们是否面向客户,都有权做出最佳决策并为客户采取正确的行动。

今天这尤其重要,因为期望组织提供越来越多的个性化服务。最近的一项研究发现,80%的被调查客户与一家提供个性化体验的公司开展业务的可能性更大。授权对于提供个性化体验至关重要,因为如果员工受限于一组特定的准则,则他们将无法以独特的方式响应客户的需求。通过赋予您的员工权力,您可以使他们做他们应该做的事情:关心客户体验,拥有客户体验,并在适当的情况下采取某些措施来影响客户体验。 

重要的是要认识到,建立授权文化是一项创举,需要被视为是一项主动,而不仅仅是建立以客户为中心的文化的补充。如果以客户为中心是您组织的公司优先事项,但是您目前没有受过授权的员工,则可以创建一项以授权和以客户为中心的融合的计划。通过给予必要的关注,您可以创建一种以客户为中心的文化,从而改变公司的业务方式,客户与您的互动方式以及世界如何看待您。

真正的赋权使您可以释放各个级别和职位的员工潜力,这使您获得的收益远大于仅在任何给定情况下指导他们所获得的收益。以下是您以客户为中心的过程中管理授权员工的五项准则。 

1.发起频繁,诚实,开放的沟通。                               

领导层和有权干的员工之间必须保持公开坦诚的沟通。如果员工缺少可以帮助他们按照客户的最大利益行事的信息,他们就没有真正的权力。因此,必须建立信任,以便领导和团队成员在建立以客户为中心的文化的过程中都感到安全,共享关键的沟通信息并自由表达自己的想法和感受。

2.寻求反馈。                                                                                

通过不断寻求反馈并与有能力的员工进行讨论,您可以敞开大门,让个人提出想法,确定客户反馈的模式并防止问题的发展。当个人提出想法以改善客户体验时,重要的是让他们知道是否将探索他们的想法,这样,员工就会听到自己的声音,这鼓励他们继续提出想法。

3.提供清晰明确的愿景和方向。                             

授权只能存在于组织愿景和方向的范围内。共享与以客户为中心有关的清晰愿景和方向,可以帮助个人自信地执行支持共同愿景的任务和职责。

4.提供培训和技能发展。                                           

有能力的员工将不断成长,因此与他们合作以提供必要的培训和发展机会非常重要。这可以帮助每个人提高其为自己的最大贡献做出贡献的能力,同时帮助他们继续进步并感到挑战。

5.清楚地定义边界,然后在其中允许自治。

为了最大程度地发挥这些能力不断增强的员工的潜力,重要的是要清楚界限,以便员工知道何时他们有权采取个人行动以及何时将其创意带给领导者。随着每个人展现出更多的经验,记录和知识,重要的是重新检查边界并适当扩展边界,以使每个人都感到挑战,信任并能够有效地为客户体验做出贡献。

成功的以客户为中心的标志是,每位员工做出的每项决定都对客户有利,从而为您的组织创造了一种比他们渴望更多的体验。员工只有在必要时有权做出适当的决定,才能这样做。当您努力增强员工能力时,您可能会对组织以多快的速度接受以客户为中心的文化感到惊讶。


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